La semaine dernière, j’ai testé le spa d’un hôtel 5* à Genève avec une amie.
Décor élégant, ambiance feutrée, accueil chaleureux, fragrances douces, massage enveloppant et appuyé…
Je m’attendais à une après-midi d’exception, entre soins relaxants et en-cas raffinés.
Malheureusement, la piètre qualité des prestations et le manque de cohérence entre l’offre spa et hôtel de luxe m’ont laissée sur ma faim.
Un cross-selling (vente croisée) bien pensé suffirait pourtant à améliorer l’expérience client de cet établissement de bien-être.
La preuve en 3 conseils pratiques.
Salle de relaxation : une première impression de votre spa
Me voilà dans la salle de relaxation de cet hôtel-spa 5 étoiles à Genève et là… quelle déception !
- Je me retrouve dans une pièce « passante », où utilisateurs de la salle de fitness croisent les enfants venus profiter de la piscine.
- Le fauteuil dans lequel je suis invitée à m’asseoir est trop raide.
- On me propose en guise de pause gourmande des fruits secs insipides et une eau citronnée glacée.
- En rangeant ses verres, le serveur fait tomber ses petites cuillères dans un vacarme épouvantable (surprise par le bruit, je manque d’ailleurs de laisser tomber mon verre).
Dommage… Il faut dire aussi que je mets la barre haute, forte de précédentes expériences mémorables à The Peninsula***** à Paris ou au Mandarin Oriental***** à Tokyo (entre autres).
Cohérence de l’expérience client pour un cross-selling spa-hôtel réussi
Compte tenu du niveau d’expérience proposé par l’hôtel de luxe dont dépend ce spa, je suis surprise de ne pas ressentir cette excellence dans la prise en charge client spa post-soin. En effet, utiliser les services de l’hôtel pour enrichir l’expérience client spa (et réciproquement) est une formidable opportunité de développer les ventes. On appelle ça le cross-selling.
Concrètement, comment ça marche ?
Conseil n°1) Proposez aux clients du spa les douceurs de votre hôtel
Qu’il s’agisse d’un macaron framboise-thé matcha, d’un sablé au caramel beurre salé ou d’un cannelé parfumé à la fleur d’oranger, peu importe tant que cette gourmandise est « signée » de votre chef pâtissier.
Car en plus de proposer à vos clients une touche sucrée immédiate, vous lui donnerez envie de découvrir le reste de sa cuisine…
et pourquoi pas de réserver une table pour le week-end prochain en sortant de sa séance spa !
Là malheureusement, les fruits secs ne m’auront même pas donné envie de regarder le menu…
Conseil n°2) Proposez la carte des boissons du bar de l’hôtel
Rien de tel qu’une tisane « signature » du jour ou un thé maison, avec un petit texte expliquant ce que je vais déguster.
Surtout si le bar lounge de l’hôtel propose une carte des thés aussi exotiques que variés, comme c’est le cas dans de nombreux hôtels de luxe.
Lors d’une après-midi entre filles, je bois rarement un seul thé. Séduite par le premier, je ne me serais pas fait prier pour aller en siroter un second dans les confortables fauteuils club du Bar lounge.
Mais là, je ne suis pas tentée. Et que dire de la carte des smoothies disponible en salle de relaxation, où des jus originaux sont vendus 20 francs suisses sans qu’aucune dégustation découverte ne soit proposée pour, là aussi, susciter l’envie !
Conseil n°3) Présentez votre offre d’hébergement avec élégance
Le top pour un spa hôtelier ?
Quand la douceur et la magie de cette expérience bien-être sont telles que vous vous demandez si vous ne vous offririez pas une petite nuit en amoureux dans cet établissement pour partager ça à 2.
Même si je ne garde pas le meilleur souvenir des sièges inconfortables (mais vraiment trop inconfortables pour moi) de l’espace relaxation, c’est le genre de chose que je tenterais bien.
Sauf que je ne vois ni brochure ou magazine hôtel, ni offre commerciale élégante et joliment mise en page que je pourrais emmener chez moi histoire de mûrir ma réflexion. Encore dommage !
Pas compliqué donc le cross-selling, mais quelle valeur ajoutée pour l’expérience client !
Je ne manquerai pas de vous faire découvrir d’autres bonnes pratiques en la matière lors de prochaines expériences spa.
Article rédigé par Florence Kowalski
