Enrichir l'expérience client spa grâce au cross-selling spa-hôtel - FK Spaboosting

Enrichir l’expérience client spa grâce au cross-selling spa-hôtel

Expérience client / 19.12.20160 commentaires

La semaine dernière je suis allée faire un soin avec une amie dans un spa d’hôtel 5* à Genève. Décor élégant, ambiance feutrée, accueil chaleureux, fragrances douces, massage enveloppant et appuyé… Une après-midi entre filles comme on les aime et l’envie de faire durer ce moment en salle de relaxation où je m’attends à m’allonger dans un transat avec à ma disposition des douceurs sucrées et salées, une tisane maison, une eau fraîche citronnée…

La salle de relaxation, un moment clé

Forte de précédentes expériences mémorables à The Peninsula***** à Paris ou au Mandarin Oriental***** à Tokyo pour ne citer qu’eux, je mets la barre haute…. Mais quelle déception de me retrouver dans une salle de relaxation « passante », dans un fauteuil un peu trop raide, où utilisateurs de la salle de fitness croisent les enfants venus profiter de la piscine, à grignoter des fruits secs insipides et à boire une eau citronnée glacée que je manque de laisser tomber surprise par le serveur qui, en rangeant ses verres, fait tomber ses petites cuillères dans un vacarme épouvantable…. Dommage….

Cohérence de l’expérience client

Compte tenu du niveau d’expérience proposé par l’hôtel dont dépend ce spa, je suis surprise de ne pas ressentir cette excellence dans la prise en charge client spa post-soin. En effet, utiliser les services de l’hôtel pour enrichir l’expérience client spa et réciproquement et ainsi développer de nouvelles ventes est une formidable opportunité. On appelle ça le cross-selling. Concrètement, comment ça marche ?

Tout d’abord, les douceurs…
Qu’il s’agisse d’un macaron framboise-thé matcha, d’un sablé au caramel beurre salé ou d’un cannelé parfumé à la fleur d’oranger, peu importe tant que cette gourmandise est « signée » de votre Chef pâtissier car en plus de proposer à votre cliente une touche sucrée, immédiate, vous lui donnerez envie de découvrir le reste de sa cuisine et pourquoi pas de réserver une table pour le week-end prochain en sortant de sa séance spa ! Là malheureusement, les fruits secs ne m’auront même pas donné envie de regarder le menu…

… également les boissons…
Rien de tel qu’une tisane « signature » du jour ou un thé maison, avec un petit texte expliquant ce que je vais déguster… surtout si le bar lounge de l’hôtel propose une carte des thés aussi exotiques que variés, comme c’est le cas dans de nombreux hôtels de luxe. Lors d’une après-midi entre filles, je bois rarement un seul thé. Séduite par le premier, je ne me serais pas faite prier pour aller en siroter un second dans les confortables fauteuils club du Bar lounge… Mais là je ne suis pas tentée… Et que dire de la carte des smoothies disponible en salle de relaxation, où des jus originaux sont vendus 20 francs suisses sans qu’aucune dégustation découverte ne soit proposée pour là aussi susciter l’envie !

… sans oublier l’hébergement
Le top ? Quand la douceur et la magie de cette expérience spa sont telles que vous vous demandez si vous ne vous offririez pas une petite nuit en amoureux dans cet établissement pour partager ça à deux…. Même si je ne garde pas le meilleur souvenir des sièges inconfortables (mais vraiment trop inconfortables pour moi) de l’espace relaxation, c’est le genre de chose que je tenterais bien… Sauf que je ne vois ni brochure ou magazine hôtel, ni offre commerciale élégante et joliment mise en page que je pourrais emmener chez moi histoire de mûrir ma réflexion…. Encore dommage !

Pas compliqué donc le cross-selling, mais quelle valeur ajoutée pour l’expérience que vous faîtes vivre à votre client ! Je ne manquerai pas de vous faire découvrir d’autres bonnes pratiques en la matière lors de prochaines expériences spa.

 

 

Pour aller plus loin, découvrez l’accompagnement Spa Boosting

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