La confrontation est courante entre les équipes « bien-être » et le service commercial d’un spa hôtelier.
Quand l’équipe du spa parle qualité, le service commercial parle rentabilité.
Alors quelle position adopter ?
Comment concilier prestations relaxantes et efficacité économique ?
Conseils d’expert.
Qualité des soins vs rentabilité : le choc des cultures
Quand le commercial pense « opérations promotionnelles » et « gratuité pour les clients de l’hôtel», le spa manager pense « standing de l’établissement » et « qualité des prestations ».
Quand le commercial propose « optimisation du taux de remplissage des cabines », le spa manager oppose « surcroît d’affluence néfaste à l’ambiance de détente. »
Quand le commercial évoque « packages tout compris », le spa manager rétorque « temps pris pour accueillir et conseiller la clientèle ».
Pas facile de faire cohabiter ces équipes aux méthodes divergentes, mais à l’objectif pourtant commun : la fidélisation des clients du spa hôtelier.
Les uns prônent l’optimisation financière quand les autres avancent l’importance de ne pas bâcler les prestations.
Le risque ? Ne pas voir revenir la personne, ou pire : subir un mauvais bouche-à-oreille. Un véritable challenge quand on sait l’impact des avis clients sur internet.
L’expérience client : clé pour se démarquer de la concurrence galopante
La quasi-totalité des hôtels 4* et 5* propose maintenant un spa. Les centres de bien-être urbains fleurissent un peu partout en France. Face à cette hausse fulgurante de l’offre wellness, une seule solution pour faire la différence : proposer à votre clientèle une expérience mémorable. Pour se sentir unique, chaque client doit être chouchouté du début à la fin :
- facilité de réservation
- accueil
- prestations : massages, soins visage, mais aussi boissons et petites douceurs à grignoter
- conseils personnalisés
- qualité de la communication pré et post-soin.
Spas d’hôtel : des entreprises avant tout
Si le spa est un service supplémentaire pour les clients de l’hôtel, il doit néanmoins générer assez de chiffres d’affaires pour rester à l’équilibre la première année. L’investissement doit donc être mesuré et faire l’objet d’un business plan viable en amont. Ce pari, beaucoup d’hôtels de luxe l’ont fait, sans grande connaissance du monde du wellness. Avec une culture de l’efficacité, basée sur des indicateurs de performances, des reportings commerciaux et des méthodes de marketing très offensives. Une belle opportunité selon Ghislain Waeyaert, Directeur du Développement International Deep Nature : « quand je demande à mes clients s’ils souhaitent gagner de l’argent avec leur spa, plus personne ne me répond qu’il ne fait pas ça pour gagner de l’argent » .
3 conseils pour faire cohabiter wellness et commerce
Heureusement, des solutions existent pour faciliter l’entente entre praticiennes et équipes commerciales :
- Faire participer le spa manager au rituel quotidien du point matinal avec les équipes de l’hôtel (réception, restauration, etc).
- Présenter chaque semaine au service commercial un bref reporting des activités spa.
- Préparer à l’avance un calendrier annuel d’offres packagées grâce au yield management.
- Envoyer au staff manager du spa le prévisionnel du taux d’occupation de l’hôtel.
- Expliquer aux commerciaux (lors d’un brunch par exemple) comment se calcule chaque prestation d’un spa
Article rédigé par Florence Kowalski et paru pour la première fois dans Les Nouvelles Esthétiques
