Utiliser le yield management en spa pour optimiser son remplissage cabine: logique! - Boostez votre business avec Spaboosting

Utiliser le yield management en spa pour optimiser son remplissage cabine: logique!

Business / 03.05.20170 commentaires

Le yield management, vous connaissez ? C’est une technique de gestion tarifaire qui consiste à maximiser un chiffre d’affaires à partir d’un stock donné de produits ou de prestations en faisant varier dans le temps leur prix de vente. Pour avoir largement utilisé cette pratique en hôtellerie en tant que Directrice commerciale, pour optimiser le chiffre d’affaires généré par chaque chambre, je pense qu’elle présente un réel intérêt pour le spa, notamment pour développer votre taux d’occupation Cabines et votre chiffre d’affaires Soins.

Le yield management, c’est quoi ?

Les industries de l’hôtellerie et du spa ont (au moins) un point commun. Ce sont deux industries sans stock : chaque soir, les prestations (chambres disponibles pour l’hôtel, heures de soins disponibles pour le spa) non consommées sont perdues sans possibilité de revente le lendemain ou dans les semaines qui suivent. Impossible donc de conserver des produits en stock pour une future utilisation, ce qui n’est pas vendu le jour même est perdu. Dans ce type de business, l’objectif de l’entreprise va donc être de perdre le moins d’argent possible en faisant en sorte de rester, en fin de journée, avec le moins de chambres inoccupées ou, en spa, le moins de plages de soin disponibles à la vente « sur les bras. »

Le yield management, un outil « logique » pour le spa 

On ne cesse de le répéter et vous l’aurez certainement constaté après quelques semaines d’exploitation de votre établissement : la rentabilité d’un spa est faible car les charges de fonctionnement, notamment celles liées aux salaires, sont très élevées. Par conséquent, il est essentiel que les praticiennes présentes au spa pour réaliser des soins (je ne compte pas celles qui sont staffées sur des tâches d’intendance ou d’accueil) pratiquent effectivement des soins qui donneront lieu à facturation et donc à l’encaissement de chiffre d’affaires. Cela semble évident mais quand on parle de coût de revient d’un soin, certains spas intègrent le coût horaire toutes charges comprises d’une heure de salaire de praticienne. Néanmoins ce calcul n’est exact que si la praticienne réalise des soins sur toutes les heures pour lesquelles elle est payée pour faire des soins. Si en effet elle ne réalise des soins que sur la moitié de ses heures de présence par exemple, cela signifie que la part du salaire de la praticienne dans le cout d’un soin ne sera pas d’une mais de deux heures, car on répercutera l’heure de soin non travaillée donc non productive sur le prix de revient des soins réalisés par cette praticienne sur cette journée. Et comme à charges fixes, le chiffre d’affaires encaissé sera deux fois moins important que le coût de revient, le calcul est vite fait…. Vous me suivez ?

L’objectif doit donc être d’optimiser le taux d’occupation de vos praticiennes et donc le remplissage de vos cabines pour vous garantir la rentrée de chiffre d’affaires soins qui, a minima, vous permettra d’être à l’équilibre financier, soit un chiffre d’affaires qui couvrira toutes vos charges fixes et variables sur une période donnée.

Mais dans sa mise en œuvre, ce n’est pas si simple : il est en effet difficile de prévoir en amont le nombre de soins à réaliser chaque jour et, par conséquent, le nombre de praticiennes à prévoir. A l’intérieur même d’une journée, les demandes clients peuvent fortement varier selon les créneaux horaires quotidiens et selon les lieux. Et cette prévision est d’autant plus compliquée dans les spas saisonniers, en montagne ou à la mer, où la saison d’exploitation est courte, les pics de fréquentation identiques dans tous les spas de la région et où on peut vite « planter » son chiffre d’affaires si les équipes sont mal staffées : des praticiennes insuffisamment occupées grèvent les charges (cf. explication ci-dessus) et donc le résultat financier, tandis qu’un nombre d’esthéticiennes insuffisant pour répondre aux demandes de soins génère une insatisfaction de la clientèle de l’hôtel ou de la résidence donc une dégradation de l’Expérience Client globale. Et si en plus vous exploitez le spa pour le compte d’un hôtelier (cf article « Exploiter mon spa en direct ou via un partenaire professionnel ? – Spa de Beauté de Janvier 2017), il vous reprochera (logiquement), en plus de l’insatisfaction client, de ne pas optimiser « son » revenu spa (puisque que vous lui re-versez un pourcentage du chiffre d’affaires que vous réalisez.)


Le yield management, levier de remplissage… et donc de rentabilité !

Utiliser les techniques du yield pour améliorer la rentabilité de votre spa peut se traduire par la mise en place d’actions simples :

Action 1 > Vendre plus de soins par anticipation pour constituer le « matelas » de chiffre d’affaires nécessaire pour couvrir les charges et anticiper le nombre de praticiennes à staffer.
Trop souvent en spa hôtelier, les clients ne réservent leurs soins qu’une fois arrivés sur place. Or réussir à ce que le client réserve son soin en même temps que sa chambre d’hôtel ne présente que des avantages pour vous : vous sécurisez le chiffre d’affaires de la journée et vous savez comment staffer votre équipe de praticiennes. Pour parvenir à ce résultat, plusieurs leviers sont envisageables :

> Accorder une remise sur le soin (5% par exemple) ou une added value, un petit plus (une miniature de la marque non présente en chambre, un jus détox si vous en proposez à la vente…) pour les soins réservés en même temps que le séjour à l’hôtel ;

> Sur le site internet de l’hôtel ou de la résidence, optimisez la visibilité des soins lors de la réservation de l’hébergement. Evitez par exemple de proposer la réservation de soins ou d’entrées spa dans une vaste rubrique « Options », entre la réservation du petit déjeuner, le lit parapluie pour les bébés et le supplément nuitée pour l’animal domestique…. Vous devez avoir un vrai message bien-être, qui permette aux clients de se projeter dans leur futur séjour et de se dire que décidément, ils ont bien besoin de ce massage aux Pierres Chaudes proposé en « Soin du moment »…

> Proposer des produits Spa packagés adaptés permettant de pousser vos créneaux sur lesquels la fréquentation est calme. Par exemple, en spa de montagne, souvent moins remplis en matnée, pourquoi ne pas créer des « Matinées Futures Mamans » incluant un soin du visage et un massage femme enceinte avec une réduction globale de 8-10% du prix sur les prestations individuelles ? Vous vendez ainsi des créneaux peu demandés, pour des soins de 2h (moindre coût en linge), plus « reposants » pour la praticienne qui n’enchaine pas deux massages de suite (appréciable en pleine saison hiver…)

Action 2 > Formation des spa managers au remplissage des plannings : cela semble évident mais on entend encore trop souvent les spa managers répondre « c’est quand vous voulez » à une cliente demandant « à quelle heure puis-je venir vendredi prochain »… Or chaque spa a sa propre courbe de fréquentation. Le yield manager hôtelier utilise cette courbe pour savoir quelles nuitées seront les plus demandées (donc les plus chères), quelles nuitées le seront moins. Faîtes de même en spa ! Proposez en priorité votre créneau le plus difficile à remplir à votre cliente (à la date et sur la plage horaire qu’elle vous a indiquées bien entendu…) et essayez de vendre en dernier les créneaux dont la probabilité de vente est la plus forte (c’est-à-dire ceux qui sont les plus demandés.) Vous savez que ceux-là, vous avez toutes les chances de les vendre même en dernière minute car votre courbe de fréquentation et votre connaissance métier vous permettent de le savoir. Et pour les prises de rendez-vous, ne laissez pas le client regarder votre planning pour décider à votre place et vous dire « mais si là, regardez, vous avez encore de la place »….

Action 3 > Notez bien tous les soins que vous avez dû refuser par manque de praticienne ou manque de cabine disponible : ces éléments vous permettront, associés aux taux d’occupation de vos équipes, de savoir quand prévoir de la ressource supplémentaire sur ces périodes, voire même d’identifier un réel besoin pour l’aménagement d’une cabine supplémentaire.

Action 4 > Proposer en J-1 dès 12h00 une remise de 15% sur les créneaux encore disponibles sur la journée suivante pour avoir un effet dernière minute, en communiquant notamment sur les réseaux sociaux. Si en plus vous avez un outil de réservation en ligne qui permet à la cliente de se décider immédiatement, ce sera encore plus efficace. 

Action 5 > Création d’un reporting « Spa Revenue Management » comme outil d’aide à la décision qui vous permettra : Faire du yield management suppose de définir un certain nombre d’indicateurs clés qui doivent vous permettre, si vous les suivez régulièrement, de savoir où vous en êtes dans l’atteinte de votre objectif. En hôtellerie, on parle de Prix Moyen Chambre (PMC), Taux d’Occupation (TO), REVenu PAR chambre disponible…. En spa, où le yield management n’existe pas encore à proprement parler, il n’existe pas d’indicateurs pré-définis. Néanmoins, il n’est pas difficile de les créer…. Je vous en parle très vite dans un prochain article à venir sur ce blog.

Besoin d’aide pour mettre en place ces outils chez vous? Rendez vous ici

Alors, vous vendiez ? Eh bien yieldez maintenant !

(Ceci est une adaptation de l’article publié dans la revue « Spa de Beauté » – Avril 2017)

Pour aller plus loin, découvrez l’accompagnement Spa Boosting
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