Spa hôtelier: pourquoi les équipes commerciales et spa ne se comprennent pas-FK Spaboosting

Spa hôtelier : pourquoi les équipes du commercial et du spa ne se comprennent pas….

Management / 08.01.20170 commentaires

(Paru dans Les Nouvelles Esthétiques – Octobre 2016)

Pour un hôtel 4 ou 5*, proposer une offre spa est désormais incontournable. Si pendant de nombreuses années les hôteliers ne se sont pas trop préoccupés de la rentabilité de leurs espaces bien-être, ce n’est plus le cas aujourd’hui. La commercialisation du spa est devenue stratégique. Mais sa mise en œuvre fait débat… Quand l’équipe du spa parle qualité, le service commercial parle rentabilité. Alors quelle position adopter ?

Qualité contre rentabilité? Pas si simple…

« Ils sont sympas au service commercial mais la seule chose qui les intéresse, c’est de vendre….Ils n’ont pas compris que le spa, ce n’est pas comme une chambre d’hôtel, si on offre des entrées, on risque d’avoir trop de monde et le client nous dira qu’il ne s’est pas relaxé comme il le souhaitait. Il sera déçu et c’est sûr, il ne reviendra plus….» « Oui bah de toute façon, avec l’équipe du spa, c’est toujours la même chose… A chaque fois qu’on veut les intégrer dans un package, ils nous disent que c’est compliqué, qu’il faut faire attention aux dates parce que là ils seront peut-être complets…. A croire qu’ils n’ont pas compris que le but, c’est quand même de gagner de l’argent…. » Si vous avez travaillé en hôtellerie, vous ne pouvez pas avoir échappé à la mésentente entre l’équipe du spa d’une part, le service commercial d’autre part. Un peu comme si deux mondes voire même deux cultures s’opposaient

Côté équipes spa, la priorité est à la qualité des soins. Et force est de constater qu’elles ont raison d’insister dessus : accueil « expédié », temps de soin raccourci pour respecter le planning, diagnostic de peau très partiel pourtant indispensable pour un soin visage réussi, praticiennes insuffisamment formées sur des protocoles spécifiques, prise en charge bâclée pour tenir la cadence et enchaîner des massages vendus en trop gros volumes sur des sites d’achats groupés…. On observe trop souvent ces dysfonctionnements, même dans des établissements prestigieux. Les professionnelles du spa, managers ou praticiennes, connaissent parfaitement l’enjeu de cette qualité car c’est ce qui donnera envie aux clients de revenir vivre cette expérience ou a contraire de l’oublier au plus vite. Du coup, elles n’hésitent généralement pas à monter au créneau pour réclamer des actions en ce sens : limiter le nombre de promotions pour maîtriser la demande, facturer l’entrée spa aux clients de l’hôtel pour éviter un spa trop rempli donc trop bruyant et donc générateur de frustrations pour les clients, ne pas trop baisser les tarifs pour ne pas dévaloriser leurs prestations….

Ces demandes, vertueuses pour l’équipe du spa, ne le sont pas forcément pour l’équipe commerciale. Pour eux, le spa est un service à part entière qui doit être commercialisé au même titre que la restauration ou une activité annexe pour booster le chiffre d’affaires global. La feuille de route est claire. C’est quand les échanges commencent avec le spa que tout se gâte : ils ont l’impression qu’ils « freinent des quatre fers » à chacune de leurs propositions. Ils créent des packages bien-être pour proposer un prix attractif ? Alors qu’ils accordent 40% de réduction sur le prix d’une chambre, le spa n’accorde que 15% sur les soins. Ils proposent des packages Saint Valentin avec soin en duo ? On leur répond qu’on aura peut-être de la demande en direct sur cette date-là en dernière minute donc ce serait dommage de que la cabine duo ne soit pas disponible (même si le yield manager leur explique que l’an dernier, le taux d’occupation sur cette date était très faible….) Bref l’équation est difficile à résoudre…a priori !

La qualité : un enjeu essentiel…

Oui, c’est une évidence, la qualité de l’expérience que vivra votre client tout au long de son parcours chez vous, depuis la réservation de son soin jusqu’aux communications que vous ne manquerez pas de lui envoyer après son soin, en passant par l’accueil, la prise en charge et la réalisation du soin est essentielle pour pérenniser votre activité. Dans un contexte où les spas urbains se multiplient et où la grande majorité des hôtels 4* ou 5* se dotent d’un spa même si leur zone de chalandise en compte déjà plusieurs, c’est la qualité de tous ces instants qui feront qu’un client reviendra chez vous après un premier soin. C’est cette expérience client à laquelle il reviendra goûter. Et comme vous le savez, fidéliser un client coûte dix fois moins cher qu’en gagner un nouveau. Sans compter les commentaires élogieux qu’ils ne manqueront pas de laisser sur les réseaux sociaux, les vôtres mais également ceux qu’ils partagent avec leurs amis. Donc bien sûr, ne pas céder aux sirènes des actions commerciales « à tout prix » pour préserve cette qualité est justifié.

…qui doit rimer avec rentabilité.

Mais votre spa reste avant tout un centre de profit. A ce titre, même si la rentabilité est bien moindre que celle d’une chambre d’hôtel, il doit vous permettre de gagner de l‘argent ou a minima dans un premier temps de ne pas en perdre (la satisfaction client générée par le spa constituant un premier bénéfice, non financier certes mais extrêmement précieux !). La multiplication des propriétaires de spas arrivés dans ce domaine avec une logique d’investisseurs, non issus de l’esthétique ou du bien-être et habitués à des modes de commercialisation plus agressifs et des reporting commerciaux réguliers va encore accélérer ce mouvement. Et c’est une excellente chose pour notre secteur car, comme le soulignait justement Ghislain Waeyaert, Directeur du Développement International Deep Nature lors du dernier Congrès des Nouvelles Esthétiques, « quand je demande à mes clients s’ils souhaitent gagner de l’argent avec leur spa, plus personne ne me répond qu’il ne fait pas ça pour gagner de l’argent »… Mais là aussi, compte tenu de la multiplication du nombre de spas sur le marché, générer du chiffre d’affaires suppose de mettre en place des actions commerciales percutantes.

Une collaboration nécessaire

Compte tenu de la spécificité du produit spa, sa commercialisation suppose donc la prise en compte des contraintes des deux parties et passe par une meilleure collaboration. Comment la mettre en place ? Voici quelques pistes….

– Faire participer le/la spa manager de façon systématique au morning meeting quotidien rassemblant les différents services de l’hôtel et permettant de faire le point sur les faits marquants de la veille et de la journée à venir. La seule représentation du spa, même à titre d’écoute, permettra à la/au spa manager de mieux connaître le fonctionnement hôtelier, d’en comprendre les problématiques et de les confronter avec celle du spa.

– Produire un reporting hebdomadaire court mais pertinent des activités spa à destination du service commercial : les logiciels de gestions tels que Spabooker ou Nymphéa sont très performants et permettent d’extraire des données facilement. Vous pourrez notamment y intégrer la fréquentation du spa, le taux de capture (nombre de clients hôtels venus au spa), le panier moyen des soins réalisés…. Vous aurez ainsi une base de discussion concrète pour justifier vos demandes!
– Travailler en amont avec le service commercial sur un planning de packages annuel : le yield manager pourra expliquer quelles périodes il souhaite promouvoir compte tenu des taux d’occupation des années précédentes, le/la spa manager pourra réagir dessus et proposer à son tour, statistiques de fréquentation du spa à l’appui, les périodes qu’elle souhaite booster commercialement ;

– Demander (si ce n’est pas déjà le cas) à être destinataire des prévisionnels de taux d’occupation de l’hôtel des semaines à venir pour pouvoir anticiper le staffing des praticiennes et ainsi avoir la disponibilité pour répondre favorablement aux demandes de soins des clients de l’hôtel ;

– Prévoir un petit-déjeuner avec l’équipe commerciale pour proposer une courte présentation des spécificités du spa… Par exemple, pourquoi ne pas détailler le coût d’un soin ? N’oubliez pas que vous avez face à vous des personnes qui normalement maîtrisent les chiffres et comprendront vite la différence entre la structure du prix d’un soin et celle du prix d’une chambre.

En fonction des spécificités de votre établissement, il y a certainement encore d’autres actions à mener. Si cela vous semble compliqué à mettre en œuvre par manque de temps ou parce que vous ne savez pas par où commencer, n’y renoncez pas mais faîtes vous accompagner par un prestataire comme FK Spaboosting. Vous verrez, l’équipe commerciale ne vous regardera plus de la même façon, et le grand gagnant, ce sera votre client !

Pour aller plus loin, découvrez l’accompagnement Spa Boosting

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