Spa Nuxe – Hôtel Heliopic Sweet & Spa****
ChamonixOptimisation d’un spa saisonnier
Gérer les pics de fréquentation
en optimisant la rentabilité et en préservant l’expérience client
Contexte
L’Hôtel Héliopic Sweet & Spa**** est basé à Chamonix- Mont Blanc, station de ski l’hiver et capitale mondiale de l’alpinisme l’été. Pour cette clientèle très sportive, un spa de marque Nuxe composé d’une piscine, d’un espace bien-être avec grotte de glace, sauna, hammam et de trois cabine de soins dont une double a été créé.
Demande Client
La Direction souhaitait avoir un retour expert extérieur sur l’état de son offre Spa par rapport aux nouveaux établissements sur le marché. Objectif : savoir si des investissements matériels ou en formation devaient être planifiés et pour quel montant.
Etape 01
Un parcours client mystère a été réalisé pour évaluer différents points depuis la visibilité du Spa Nuxe sur le web lorsqu’on cherche à réserver un soin dans un spa sur Chamonix à la prise de congé de la cliente, en passant par :
- la réservation par téléphone,
- la pertinence des soins proposés en réponse à la demande client,
- la qualité des installations et de l’implantation,
- la prise en charge client en cabine,
- l’efficacité du discours de vente de produits post soin du visage...
Un rapport de visite a été remis au terme de celle-ci, avec un certain nombre de recommandations.
Etape 02
La recommandation de créer un produit « Parcours spa » d’une durée de 2h pour développer l’ouverture aux clients extérieurs et générer un revenu complémentaire en encadrant cette présence a été appréciée mais n’a pas été retenue car l’objectif premier de la Direction est une expérience client « hôtel » optimale (donc, dans ce cas, limiter l'afflux de clientèle extérieure.)
Par contre, la nécessité de former les équipes à la vente de produits et de soins a été retenue et la Direction de l’Héliopic Sweet and Spa**** a confié à FK Spaboosting la réalisation de la mission suivante :
- Accompagnement à la vente de prestations et produits spa pour spa-praticiennes : rappel des fondamentaux de la vente, décryptage du parcours client pour « placer » son discours de vente, rappel des fondamentaux du diagnostic de peau, mises en situations interactives.
