Améliorer l'expérience client du Cristal spa Impérial Palace - Spaboosting

Cristal Spa - Impérial Palace ****

Annecy

Optimisation d’un spa ouvert à l’année

Valider le positionnement de l’offre et faire cohabiter fidélisation de la clientèle extérieure/qualité de l’expérience client hôtel tout en pilotant les charges

Contexte

L’Impérial Palace est un hôtel « historique » de la ville d’Annecy, posé sur les bords du Lac du même nom. La faiblesse de l’offre Spa sur les bords du Lac et la perspective d’une clientèle très qualitative a conduit la Direction à ouvrir en mars 2016 un spa de 600m2, le Cristal Spa.

Ce dernier se compose d’un espace bien-être (bassin de nage, douche Expérience, sauna, hammam), d’une salle de relaxation et de six cabines de soins dont une double et une « Signature », équipée d’une table de gommage. Il propose les marques Cinq Mondes et Carita.

Demande Client

Après 5 mois d’exploitation, la Direction générale de l’Imperial Palace a souhaité avoir un avis expert et extérieur sur le fonctionnement global du spa, l’expérience client proposée et la pertinence du parcours client. Un parcours client mystère et un audit de performance marketing et commerciale ont été commandés.

Etape
01

Un parcours client mystère a été réalisé pour évaluer différents points depuis la visibilité du Cristal Spa sur le web lorsqu’on cherche à réserver un soin dans un spa sur Annecy à la prise de congé de la cliente, en passant par :

  • la réservation par téléphone et la pertinence des soins proposés en réponse à la demande client,
  • la qualité des installations et de l’implantation,
  • la prise en charge client en cabine,
  • l’efficacité du discours de vente de produits post soin du visage...

Un rapport de visite a été remis au terme de celle-ci, avec un certain nombre de recommandations, certaines très simples à mettre en œuvre.

Etape
02

Sur le plan commercial, un travail de reconstitution des données a permis d’établir les indicateurs-clés : CA spa global dont CA Soins et CA Produits, top 5 Soins et Produits, taux d’occupation cabine et praticienne, panier moyen, taux de captation clientèle hôtel… Comparé aux indicateurs standards du marché, ils ont permis d’identifier de premiers leviers d’optimisation des charges et de développement commercial.

Sur le plan marketing, une étude du positionnement et de l’image recherchés par le Cristal Spa face à l’offre concurrente et un audit de visibilité (web, réseaux sociaux, presse locale) ont également permis de proposer des actions dans un rapport d’audit final.

Etape
03

Sur la base de ce rapport, la Direction de l’Impérial Palace a confié à FK Spaboosting trois missions :

  • Identification d’indicateurs-clés Spa comparables à ceux utilisés en hôtellerie (hébergement et restauration), création de la matrice de reporting excel et création des deux premiers mois d’historique,
  • Création d’une formation sur mesure pour booster les ventes de soins et de produits tout au long du parcours client pour les équipes d’Annecy et La Clusaz,
  • Accompagnement sur la mise en place d’une stratégie de réseaux sociaux Cristal Spa (choix des réseaux sociaux pertinents, réflexion sur le storytelling, identification de thématiques, création du planning éditorial….).